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业主给我鞠了一躬，我没忍住哭了”…

当前，新型冠状病毒感染肺炎疫情引起全国人民关注，无数医务工作者放弃假日、离开亲人，毅然奔赴疫情防控的最前线，社会各方同心共契，力争早日打赢这场攻坚战！面对本次疫情，各大房企体现出较强的大局意识、责任意识和安全意识，积极践行社会责任。

为此，《中国建设报·中国房地产》特别推出战“疫”纪实系列报道，通过挖掘一线的经验做法，展现房地产行业勇于担当、共克时艰的精神面貌与强大力量。从“应急”到“长江”、从“三不”到“更好”、“住这儿”APP、“黑猫二号”.....高瞻远瞩、独辟蹊径，万科物业在这场抗“疫”战中始终坚持领先领跑，一个个创新业务，一道道防控举措，为管辖范围内的每一个社区带去便捷、安全与幸福。

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阶段性部署：“长江行动”落地见真章

自新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，万科物业对疫情动态保持了高度关注。为保障客户与员工的健康安全，积极响应政府防疫工作要求，协同有关部门做好疫情防控工作，万科物业在第一时间对防疫工作做出了系统性、阶段性的组织安排。

第一阶段：应急小组启动预案。1月20日至1月30日，万科物业启动“应急工作组+春节总值班+突发事件”机制，由万科集团高级副总裁、物业BG首席执行官朱保全担任组长，及时关注并通报每日疫情动态。同时，推动属地各战区，成立以战区管理合伙人为核心的VS战区疫情处置应急小组，以“提前预防，及时响应”为原则，迅速开展防控宣传、预案制定等工作，提出“员工不出事、项目不停摆、不做战时英雄”的目标。

第二阶段：从“应急”到“长江”，从“三不”到“更好”。

“这是我们回报客户的关键时刻”。1月31日，随着复工在即，应急工作组升级为“长江行动”工作组，目标从“员工不出事、项目不停摆、不做战时英雄”升级为“保安全、保经营；做一名合格的保护者，让我们为客户做得更好”。

自行动开展以来，万科不断用惊喜服务，兑现“为客户做得更好”的承诺。

2月1日，公司出台政策，疫情期间，加大满意度调查力度，上调客户满意度调查样本量，将客户是否满意作为检验自己工作的重要标尺。

疫情期间，由于存在接触传染的风险，万科物业各项目加强了对电梯卫生的重视：将电梯的护梯面板用保鲜膜覆盖了起来，并定时更换保鲜膜；还在电梯里配备专用抽纸纸巾，用于按电梯按键使用，并通过“温馨提示”告知使用规范，提醒业主拿纸巾按电梯按钮，使用后自行带走，不要随意丢弃。以成都为例，万科物业97位环境专业工作人员平均每天放置约1480包“按电梯专用纸”。

▲ 工作人员为电梯护梯面板贴膜并放置“按电梯专用纸”

为减轻业主恐慌，强化防疫宣传，高音喇叭、巡逻车等也被利用起来循环播放防疫常识，还有一些小区将防疫内容张贴到巡逻人员背后进行“人肉”移动宣传。“行走条幅”宣传形式让物业人员变身移动的“宣传栏”，提升客户的重视度，在天津滨海新区的中新生态城，万科物业所服务的9个小区均以这种形式加强“防疫”宣传。

▲ 天津红树湾小区物业人担当起“行走的条幅”做防疫宣传

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“业主给我鞠了一躬，我没忍住哭了”

隔离病毒不隔离爱。给外卖保温、输送绿色菜蔬、代买代送生活所需，定时收取生活垃圾、为隔离业主做心理疏导....疫情期间，万科物业以另外一种方式陪伴业主，开启“花式”暖心服务，以实际行动让做业主“有保护能力的保护者”。

在上海新梅共和城项目，自2月1日起，工作人员每天在管家朋友圈收集业主采买蔬菜数量，商家提前分拣打包送到社区，管家分批次通知业主领取，并为隔离业主提供上门送货服务。

▲ 物业工作人员帮业主购买生活必需品并送货上门

在杭州金辰之光小区，近一周为业主代收快递130余件，帮业主清理门外的家庭垃圾210余次，为业主提供“上门送”服务400余次。

在大连万科物业魅力之城，有位从疫情重区归来的业主独自在家进行隔离。为方便该户业主生活，服务中心员工主动担任起“快递员”的工作，每日往返于业主家，为其送去药品、食品、口罩等物品。

“业主给我鞠了一躬，我没忍住哭了”。这是长江行动志愿者曹浩鑫的故事。

据《中国建设报·中国房地产》了解，曹浩鑫是一名2019届“万物生”，来自郑州巩义，因疫情封村，辗转多次交通才来到项目做支援。疫情期间，考虑到业主买菜不便，项目上开启了“代购”行动。

曹浩鑫称，第一天，他们就收到135户业主的采购大单。采买鸡蛋时因为担心运输过程中被打碎，他从菜市场一路把装满鸡蛋的箱子抱回到了项目。特殊时期，送菜只能送到门口。他感动道：“给一户业主送菜时，当敲门听到回应后，我随即准备拉着推车离开，避免过多接触。谁知业主打开门后，隔着长过道，向我鞠了一躬。”

此外，据《中国建设报·中国房地产》了解，为了让业主宅家的日子不孤单，万科物业从2月3日起，通过“住这儿”APP推出了“住这儿，一起宅”系列活动。内容包括：第一天，测评防疫知识；第二天，互动宅家健康养生；第三天，抗击疫情书画征集；第四天，公约签署（战疫情、我承诺、我行动）；第五天，我要为身边的人点赞；第六天，书画作品评选；第七天，所有参与者有奖大转盘。

《中国建设报·中国房地产》获悉，2月3日，万科物业“住这儿”还与邻居公众号联合发起《战疫情·我承诺·我行动》防疫公约签署活动，通过主动承诺的方式，驱散恐慌，增强信任，传递邻里之间的理解、关爱，为构建“安心、参与、信任、共生”的社区生态，做出物业的一份贡献。

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科技赋能防疫，“黑猫二号”显身手

这是一场防疫战，亦是一场信息战。

随着疫情的快速蔓延，面对全国3302个项目的防疫工作安排，如何快速掌握项目动态，正确决策，实现各区域、各项目的人员、物资的有序调动，信息收集成为最重要环节。

据《中国建设报·中国房地产》了解，万科物业数信中心以疫情防控工作为导向，汇总内外部多维度实时数据内容，以人行、车行、病例数据、物资使用动态等数据建立模型，结合人工智能和大数据分析等技术，为相关方案制定提供决策依据，实现物资的合理调配和资源最大化使用。所有数据的交汇，最终都为防疫工作的正确决策提供了强有力保障。

▲ 成都天府名居为小区业主分发出入证

以“黑猫二号”为例，万御安防在全国推广通过“黑猫二号”查询社区中春节前外出的湖北车辆信息，并全部在后台将原来的自动抬杆设置为手动抬杆，从而使得这批有湖北相关经历的车辆在回到社区时必然会被登记，大大提高了登记效果。

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“万物人”：业主的“守护者”

在万科，还有这样一群被称为“万物人”的默默付出者。业主视他们为小区的“守护者”，而作为“万物人”，在当前严峻的疫情形势下，他们更希望通过自己的实际行动，让业主只要身在小区就能多一份安心。

1月22日，除夕的前两天，在武汉市落实对出入人员及交通运输管制之际，为更好的指挥前线工作，武汉万科物业总经理魏旭直接搬进了离华南海鲜市场一墙之隔的唐樾项目，“只有到最危险的地方，跟大家在一起，同事们才不会那么怕。”和员工在一起，更好地服务业主，这已是他的信念。

此后，他又发布与组织了火神山医院志愿者行动，让整个武汉万科物业的服务工作在疫情的攻势下依然持续开展。1月25日，武汉市物业协会面向企业征集火神山医院后勤服务援助。次日凌晨，武汉万科物业总经理魏旭向公司内部发出倡议书，倡议书以“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”为题，号召物业员工为疫情防控再尽一份绵薄之力。倡议发出后的半天时间，42名万物人陆续请愿加入志愿者。报名者中，年龄最大的48岁，是一名“70后”，年龄最小的仅19岁，是“00后”。

作为万科物业的一员出征，这个年轻人希冀着迎来自己19年人生里最光辉的时刻。00后刘旭是土生土长的武汉人，入职万科物业刚满一个月。看到倡议书的那一刻，他不假思索地报了名：“家乡遇到危难了，我应该为她做出贡献。”刘旭说服了家人支持自己的决定。

为了不让家人担心，23岁的邓奥松在报名时要求，“不要告诉家人”。但他强调，“务必选我！我坚持运动，免疫力强，近一年都没有发生过感冒。”

这些人当中有党员，有退伍军人，有人经历过“非典”，有人经历过抗洪，有的已为人父，有的刚入热恋……但无论之前身份经历如何，这一刻他们都选择成为防疫战中一名坚定的“逆行者”。

2月1日下午，万科物业支援武汉火神山医院的首批10名志愿者在蔡甸区中核酒店集合，当晚，他们便连夜开展火神山医院的保洁开荒及消杀工作，以保障火神山医院在2月2日晚上交付投用，2月3日正式收治病人，整个支援服务行动预计将持续15天，持续为医护人员提供后勤服务。

“任务艰巨，但没什么好害怕的。”这次10名志愿者的团长韩乐乐说，“我的使命，是安全地把大家带过去，再安全地带回来。”

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